La gestion des clients difficiles

La gestion des clients difficiles... ou l’art de transformer les clients insatisfaits et agressifs en clients fidèles … tout en gardant le sourire !

Durée:  1 journée.

RÉSUMÉ: La qualité du service à la clientèle est un atout de taille pour fidéliser sa clientèle. Conserver les clients même les plus diffciles est un défi important qui peut rapporter beaucoup à votre entreprise tant au niveau de l’image que des revenus. Grâce à ce cours, vous développerez les habiletés pour faire face avec tact et courtoisie aux clients insatisfaits et même agressifs.

CLIENTÈLE VISÉE: Préposés au service à la clientèle, représentants,  toute personne ayant un contact direct avec la clientèle.

Programme

• Les enjeux de la gestion efficace des conflits pour l’entreprise, les clients et les employés ;
• L’importance du rôle des employés face à la résolution de conflits ;
• L’impact sur la satisfaction de la clientèle ;
• Le modèle de gestion de conflits ;
• Comment appliquer un protocole de résolution de conflits ;
• Comment établir une relation gagnant-gagnant ;
• Quelques techniques simples pour mieux gérer son stress face aux situations de conflits.

Coût:  450 $, plus les taxes.