Étiquette et protocole à l'accueil et au téléphone

pour réceptionnistes et préposé(e)s à l'accueil

Sommaire

Le travail de réceptionniste ou de préposé à l’accueil en est un de la plus haute importance. C’est par l’intermédiaire de ces personnes que les gens qui vous visitent ou vous téléphonent se font une opinion sur l’entreprise. Ces employés sont des ambassadeurs de l’image de marque de l’entreprise. Trop souvent on l’oublie et on néglige cet aspect de la formation. Il est indispensable de donner un service de qualité supérieure en apprenant les techniques modernes de l’étiquette et du protocole téléphonique.

CLIENTÈLE VISÉE:  Réceptionnistes, préposés à l'accueil, secrétaires-réceptionnistes, agents au service à la clientèle, préposés aux centres d'appels et téléphonites.

Programme

• L'importance de la première impression ;
• Votre impact sur la qualité du service à la clientèle ;
• Comment composer avec les personnes difficiles.

Étiquette au bureau

• Les règles d'étiquette envers : clients, collègues, patrons et les invités  ;
• L'accueil physique des visiteurs ;
• Attitude et comportement positifs ;
• Les familiarités et confidentialité ;
• Identifier les conditions pour un accueil réussi ;
• L'mage professionnelle:  maquillage,  vêtements et accessoires ;
• Gestes et langage appropriés ;
• Travailler en synergie avec l'équipe ;
• Comment faire face aux situations délicates ;
• L'utilisation du courriel.

Protocole téléphonique

• Comment donner la meilleure impression possible ;
• L'accueil au téléphone ;
• La voix : volume, débit, ton ;
• Diagnostique et correction de la voix  ;
• Renseigner et orienter ;
• Utiliser un vocabulaire efficace ;
• Les formules gagnantes ;
• Le langage gestuel ;
• Comment canaliser les bavards.

Objectifs

À la fin de la formation, la participante sera en mesure :

• De déceler les éléments composant un service impeccable à l’accueil et au téléphone.
• De connaître l’approche à prendre dans toutes sortes de situations aussi bien avec les gens de l’interne que les appelants ou les visiteurs.
• De choisir les mots appropriés et décoder les messages que les gens nous envoient.
• D’appliquer ces nouvelles techniques immédiatement.
• De bâtir un plan d’action pour améliorer sa participation à l’image de l’entreprise.

Méthodologie

À l’aide d’un cahier d’exercices, le participant est amené à faire une analyse de sa façon actuelle d’accueil au téléphone et en personne. Des exposés structurés avec exemples, des exercices individuels et en équipe font partie de cette formation.

Inclut

Cahier d'exercices, attestation. Formatrice agréée par Emploi-Québec.

Coût:  395 $, plus les taxes.